Dass sich Unternehmen mit sozialen Medien beschäftigen müssen, ist den Verantwortlichen klar. Die Informationsflut zu kanalisieren und für die konkrete Verkaufsanbahnung zu nutzen, stellt die meisten jedoch vor Herausforderungen.

In Wirklichkeit wissen die meisten Unternehmen nicht so recht, wie sie mit Facebook, Twitter und Co. umgehen sollen. Das hat eine Roundtable-Diskussion der Computerwoche zum Thema Social CRM gezeigt. Eine gezielte Strategie, das Social Web in die Unternehmenskommunikation und das Kunden-Management einzubinden, findet sich nur selten.

Social-Networking-Plattformen eröffnen Unternehmen viele neue Möglichkeiten, die Pflege der B2B-Kontakte ist nur eine davon. Die Softwarehersteller plädieren dafür, soziale Netze eng mit den Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) zu verknüpfen, und verweisen dabei auf Werkzeuge, die die Integration und das Auswerten der Informationen erleichtern. Allerdings müssten sich die Firmen zuvor klar werden, was sie mit Social CRM eigentlich erreichen wollen. Die Anwender wiederum wünschen sich von den Anbietern eine klare Vision, wie Social CRM aussehen könnte.

Firmenchefs, die sich nach Feierabend durch die Beiträge in sozialen Netzwerken klicken, um zu sehen, was über das eigene Unternehmen geschrieben wird; Praktikanten, die dazu abgestellt werden, unter verschiedenen Accounts Blog-Einträge zu verfassen, um damit Diskussionen im Sinne des Unternehmens zu steuern. So oder ähnlich gehen viele Firmen mit Social Media um.

Warum tun sich Unternehmen mit Social CRM noch so schwer?

Das CRM-System gilt oftmals als Schaltzentrale in der Kundenkommunikation. Offenbar gibt es die Sorge, dass sich die Integration von Facebook und Twitter negativ darauf auswirken könnte.

Andere Unternehmen wollen sich zunächst um ihre zugrunde liegende CRM-Strategie kümmern, bevor sie überhaupt an eine Integration von Social-Media-Komponenten denken.

Für die Mehrheit aber liege es in erster Linie daran, dass das Thema neu sei und eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte beinhalte. Das wirft in Unternehmen Fragen auf wie beispielsweise: Wie steht es um den Datenschutz und die Datensicherheit? Wie darf man mit den Daten aus den sozialen Netzwerken umgehen? Wie sollten die Kommunikationsabteilungen in den Unternehmen das Thema behandeln? Was kann und darf man den eigenen Mitarbeitern vorschreiben, die auch privat in diesen Netzen agieren? Das sind ganz neue Dimensionen, mit denen sich die Unternehmen, aber natürlich auch die Softwarehersteller auseinandersetzen müssen.

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